Cliente: UNITIME Argentina
Categoría: retail, e-commerce
C.A.B.A. Buenos Aires Argentina
Status: Completado
Tags: consultoría, management estratégico, branding
Descripción del caso
Se realizó un trabajo de consultoría en las siguientes áreas:
- Management estratégico
- CRM (Customer Relationship Management)
- Branding
Se estudiaron los canales y métodos de comunicación con el público (usuarios, potenciales clientes, clientes y proveedores)
Se realizó un análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) de la empresa.
Resultado de la evaluación
La falta de criterio único, deja la empresa a merced de la buena voluntad de cada uno.
La empresa tiene una sólida clientela de del grupo etario 45-65 años, pero carecía de proyección y estrategias de captación de clientes de 25-45 años. El equipo de trabajo era muy comprometido pero apegado a técnicas de marketing que requerían mucho trabajo, mucha inversión y bajo ROI (retorno de inversión)
Mantener la marca consistente es esencial si desea destacar e impulsar el crecimiento de la marca.
Un cliente potencial puede tener una gran experiencia en el proceso de compra, pero las inconsistencias en otras áreas pueden ser peligrosas. Una experiencia desagradable puede llevar a que un cliente dude de la credibilidad y podría resultar en un cliente perdido.
El impacto negativo de una imagen de marca inconsistente
Cuando la presencia en línea de una marca y los materiales de marketing están desalineados, esto puede hacer que su audiencia se sienta confundida o, al menos, no dejará una impresión duradera cuando abandonen su sitio web.
La marca establece las expectativas del cliente. Es importante pensar en todos los materiales de la marca como piezas de un todo más grande. El diseño y las imágenes son una gran parte de su marca.
Es importante conocer las mejores prácticas y estrategias de gestión de marca antes de iniciar cualquier campaña de marketing. Todo, desde correos electrónicos hasta vallas publicitarias y fotos de Facebook hasta invitaciones a conferencias, debe ser coherente de alguna manera.
La configuración y el cumplimiento de las pautas de la marca que definen los diseños, las fuentes, la calidad de la imagen y los colores que se utilizarán pueden contribuir en gran medida a garantizar que la identidad de una marca sea única y reconocible.
Es importante conocer las mejores prácticas y estrategias de gestión de marca antes de iniciar cualquier campaña de marketing. Todo, desde correos electrónicos hasta vallas publicitarias y fotos de Facebook hasta invitaciones a conferencias, debe ser coherente de alguna manera.
La configuración y el cumplimiento de las pautas de la marca que definen los diseños, las fuentes, la calidad de la imagen y los colores que se utilizarán pueden contribuir en gran medida a garantizar que la identidad de una marca sea única y reconocible.
Que se hizo
Se realizó una consultoría de management estratégico y de CRM a fin de detectar los cambios necesarios para mejorar el servicio, reducir la cantidad de reclamos, evitar cuello de botella en horarios pico .
Se investigaron los manuales de procedimiento y controlaron los sistemas de comunicación con el público y los proveedores.
Se capacitó intensamente al personal en los siguientes temas
- CRM
- Manejo de redes sociales
- Branding
Se unificaron criterios en todos los canales de atención.
Se repartió uniformemente las tareas entre el personal para evitar la saturación.
Se automatizaron tareas por medio de herramientas que que ejecutan tareas repetitivas
Se actualizó el sitio web www.unitimeargentina.com con el lema: “Expertos en relojes”
Se están estudiando técnicas para mejorar la interacción en las redes sociales para llegar a la cantidad de 100.000 fans en Facebook
- Se sumó la atención al cliente por chat en Whatsapp
- Se contrató una nueva empresa de hosting para mejorar la velocidad del sitio
- Se unificaron las respuestas al público en todos los canales: teléfono, mail y chat
- Se implementó el envío de un newsletter con promociones y novedades cada dos semanas
Se monitorearán los resultados cada tres meses y se evaluarán los cambios necesarios eventualmente.
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